一、招收对象与学制

招收应往届初中毕业生或同等学历者，学制三年，学历中专。

二、培养目标与业务范围

培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。

本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。

政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。

三、知识、能力结构及要求

1.、文化基础知识

（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；

（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；

（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；

（4）掌握电子商务和网络营销的知识。

2、专业知识要求

（1）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；

（2）了解呼叫中心行业岗位的基本结构；

（3）了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术；

（4）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；

（5）掌握处理客户投诉的基础知识；

（6）了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；

（7）掌握电话销售的基础知识；

（8）掌握呼叫中心班组长管理基本知识。

1、关键能力

（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；

（2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；

（3）具有一定的承压能力；

（4）具备创新精神和实践能力；

（5）具备一定的外语沟通能力。

2、职业技能要求

（1）熟练操作呼叫中心实训系统；

（2）体现良好的客户服务技能；  

（3）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；

（4）能够对客户咨询的业务知识熟练应答；

（5）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；

（6）能够成功处理客户的投诉；

（7）能够完成坐席人员基本能力点训练任务；

（8）能够进行基本的班组人员管理；

（9）能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。

1、具有健康的生理和心理素质；

2、具备良好的思想品德修养；

3、具有较强的责任感。

1、计算机办公软件中级（全省统考）

2、坐席员资格证和技能等级，中技为坐席员四级

3、选考其它专业技能中、高级技能证。如电子商务（员、助理师）、会计资格与等级证、物流员（师）、营销员(师)等。

4、普通话等级（二级乙等以上）

获得证件：毕业证、计算机办公软件中级证、相关专业技能证，以及其它通过考试的证件。

四、课程设置及教学要求

1、教学计划中设通识文化课程、通用技术课程、职业核心课程和职业延展课。

2、通识文化课为广东省技工学校统设课程，执行统一的教学大纲、统一教材、凡考试课程实行统一命题考试和统一评分标准。

3、通用技术课程、职业核心课程为开设本专业教学单位上报省技工教育管理处，统一课程名称，课程尽量与职业资格证书要求衔接，课程中带★号或☆号的课程是双证课程，带★号的为核心双证课程，带☆号的为辅助双证课程。

4、职业延展课程（选修课程）的开设，由地方办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。

5、教学计划进程表中给出的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照5：1的比例另行配备音像类教学内容的时数。

1、德育

1、德育：政治理论课是对学生德育教育的基础，是帮助学生提高共产主义觉悟，建立社会主义精神文明风尚的重要课程，其基本任务是向学生传授马列主义、毛泽东思想的基本知识和基本原理，引导学生逐步树立无产阶级的世界观和人生观，提高理论水平、思想水平、道德水平。

(1)《职业生涯规划》

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

(2)《职业道德与法律》

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行法律基础知识教育。其任务是：使学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关法律基本知识，初步做到知法、懂法，增强法律意识，树立法制观念,提高辨别是非的能力；指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同违法行为作斗争的实践能力，成为具有较高法律素质的公民。

(3)《职业道德》

《职业道德》是中等职业学校德育的重要组成部分，是中等职业学校学生的一门必修课。本教材依据教育部下发的教学大纲，简明扼要地介绍了马克思主义哲学的基本观点，以期帮助学生初步形成观察社会、分析问题、选择人生道路的科学的世界观、人生观和价值观，逐步提高参加社会实践的能力；使学生真正成为会做人、会做事的好公民。

(4)《就业指导与创新教育》

主要讲述求职的技巧的基本原则、择业理念，使学生更好的适应社会，选择好自己的工作。

2、 体育与健康

通过课内外教学活动，全面提高学生身体素质，发展学生身体基本活动能力，掌握必要的体育与卫生保健知识，了解现代科学锻炼和娱乐、休闲方法，增强学生自主锻炼、自我保健、自我评价、自我调控、社会适应及创新能力，为学生身心健康、个性与体育特长的发展及终身锻炼、继续学习、就业创业奠定基础。

3、语文

在初中语文的基础上，进一步加强现代文阅读训练，提高学生阅读现代文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，重点在于提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展在工作中必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。

4、数学

在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。必学与限定选学内容:集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。选学内容：极限与导数、导数的应用、积分及其应用、统计。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、逻辑思维和简单实际应用等能力，为学习专业课打下基础。

5、英语

对初中所学内容进行巩固，学习英语的基础知识，包括国际音标的认读，日常会话，常用单词的识别，掌握基本单词2000个左右，在初中所学内容的基础上进行一定范围的扩展，为以后学习计算机专业英语打好基础

6、计算机应用基础

本课程主要内容包括计算机系统的基本概念、基础知识。通过学习，使学生初步掌握计算机应用知识和技术。掌握计算机主流操作系统的使用方法；理解计算机文字处理的基础知识，熟练掌握文字处理软件、电子表格软件的使用方法；了解网络的基本概念及使用方法。培养学生计算机技术应用能力、实践能力和创新能力.

7、职业健康安全（36学时）

8、社会沟通技巧（36学时）

1、电子市场营销（36学时）

本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。

2、普通话发音技巧（72学时）

本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质。

3、电子商务（36课时）

通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本知识、基本理论和基本方法体系，为从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。

4、客户关系管理（72课时）

本课程主要让学生了解客户关系管理的基本构成和主要功能模块，引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计，并学会如何进行数据的深度挖掘工作。

5、心理学（36课时）

本课程主要通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理，消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。

6、数据库（36课时）

本课程通过教学使学生掌握数据库的基本原理、方法和应用技术，能有效地使用现有的数据库软件，掌握数据库结构的设计和数据库应用系统的原理，同时通过案例使学生迅速掌握最新知识，为从事客户信息服务数据处理工作打下基础。

1、服务外包与呼叫中心概论

本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。

2、BPO基础案例分析

通过对真实案例的导入与分析，让学生掌握商业流程外包（BPO）的相关知识，并对其一些基本的认识，为日后的工作打下基础。

3、呼叫中心坐席人员基础能力

本课程涵盖呼叫中心沟通能力、业务执行能力以及投诉处理能力三部分，是呼叫中心坐席人员所具备的几大核心业务能力。主要目标是通过让学生掌握基本的沟通技巧、能在工作中熟练处理客户投诉并能在第一时间解决问题，保持高效的KPI绩效，提高业务执行能力。

4、电话销售技巧

通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础。

5.、呼叫中心班组长管理

本课程内容主要是通过教学让学生掌握班组长必备的技能，通过训练让学生初步具备作为呼叫中心班组长的基本素质，是初级的管理课程。

6、话术设计与应用

本课程主要学习呼叫中心服务及销售的基本话术，掌握话术的编写和使用技巧，提高话术写作与实际应用的能力，能够独立撰写专业话术。

7、呼叫中心英语

本课程主要培养呼叫中心行业的英语坐席人员，教材包含呼叫中心所涉及的多个常见的行业，主要以情景对话、任务驱动的体现形式，让学生熟悉呼叫中心常见行业英语，涉及常用对话、专业词汇，并让学生通过实训完成任务来提高学生的行业英语水平。本课程是本专业及本行业培养英语人才的必修课程。

8、呼叫中心综合能力模拟实训

实训课程是在理论知识学习的同时，进行呼叫中心各行业的模拟实训，通过在华唐呼叫中心模拟系统（CCSS）16个行业情境中实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的坐席人员的岗位。

1. 商务礼仪

学习掌握在商务部门工作中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪，尤其是在呼叫中心特有的工作礼仪，使学生具备从事呼叫中心工作的基本素养。

2. 时间管理

通过教学让学生掌握如何用技巧、技术和工具帮助完成工作，实现目标，如何有效的运用时间，如何透过事先的规划，完成提醒和指引。

3. 团队管理

通过教学让学生掌握组建、管理、激励团队，培养学生的团队协作能力和团队管理能力，使学生具备一定的一线管理人员的职业素质。

4. 呼叫中心职业道德

本课程的主要目标是使学生在具备了基本的理论知识、能力、技能的同时，强调作为呼叫中心从业人员的基本职业道德、职业素质。