餐饮服务与管理试题答案库

一、填空题（本大题共100题，每套10题，每题2分，共20分）

【1-1】【4】1、菜肴、酒水

【1-2】【4】2、地点、地点

【1-2】【4】3、连锁经营

【1-2】【4】4、腐烂变质

【1-2】【4】5、增加服务项目、延长营业时间

【1-2】【4】6、一次性、差异性

【1-3】【4】7、18

【1-3】【6】8、中餐厅

【1-3】【4】9、英美正式酒吧

【1-4】【4】10、餐厅经理

【1-5】【2】11、热情、周到

【1-5】【2】12、专业知识、相关知识

【1-5】【2】13、应变能力、推销能力

【2-1】【4】14、折花、分菜

【2-1】【4】15、不搁肩；不靠嘴

【2-1】【4】16、稳、松

【2-1】【4】17、起盘、卸盘

【2-1】【2】18、5kg

【2-1】【2】19、10kg

【2-2】【4】20、植物、其他类

【2-2】【4】21、翻拉、捏

【2-2】【4】22、餐巾环花

【2-2】【2】23、盘花

【2-2】【4】24、冷菜；热菜

【2-3】【4】25、中国饮食文化和展示酒店服务水准

【2-3】【4】26、主宾位置；顺时针方向

【2-3】【6】27、白葡萄酒

【2-3】【2】28、八成、五成

【2-4】【2】29、主宾、葡萄酒

【2-4】【2】30、泡沫不溢出

【2-4】【6】31、威士忌

【2-5】【4】32、客人身份

【2-5】【6】33、体现水准、促进销售

【2-6】【4】34、以一换一、以二换一

【3-1】【4】35、中心第一、先右后左

【3-1】【4】36、专业知识、端正的从业态度

【3-1】【4】37、性质、根据出席宴会的客人身份

【3-1】【2】38、宫廷菜、素菜

【3-1】【4】39、粤菜、淮扬

【3-1】【6】40、个性、特色

【3-1】【6】41、煎、贴

【3-2】【4】42、斟酒、换烟灰缸

【3-3】【2】43、意大利

【3-3】【4】44、性质

【3-4】【6】45、自右而左、男左女右

【3-4】【4】46、主题鲜明、服务便利

【3-5】【6】47、旁桌式分菜、分叉分勺派菜

【3-5】【4】48、表情及需求

【4-1】【2】49、女士优先、刀叉语言

【4-1】【4】50、休息室布置、宴会厅布置

【4-1】【4】51、蒸

【4-1】【4】52、法式

【4-1】【4】53、土豆

【4-2】【4】54、方便客人、主题装饰

【4-2】【6】55、客房里的门把手菜单预订、客人通过电话预订（两者写其一即可）

【4-2】【4】56、法兰绒垫布、装饰布

【4-2】【4】57、欧美文化、艺术特色

【4-2】【6】58、不锈钢用具、瓷器用具

【4-2】【6】59、迎宾员；休息室

【4-2】【4】60、英式早餐、欧陆式早餐

【4-2】【6】61、思想上敬业

【4-3】【6】62、可以调节的

【4-3】【2】63、“一”字形长台、“U”字形台

【4-4】【8】64、座位示意图

【5-1】【4】65、营养功能、医药功能

【5-1】【4】66、发酵、蒸馏

【5-1】【2】67、白酒、果酒

【5-2】【4】68、发酵；蒸馏

【5-2】【4】69、开胃酒、餐后甜酒

【5-2】【2】70、啤酒、日本清酒

【5-2】【4】71、浙江绍兴加饭酒、福建龙岩沉缸酒

【5-2】【2】72、七、八

【5-2】【6】73、红葡萄酒、白葡萄酒

【5-3】【2】74、清香、酱香

【5-3】【4】75、茅台酒、汾酒

【5-3】【8】76、爱尔兰威士忌、美国威士忌

【5-3】【8】77、葡萄；葡萄酒

【5-3】【8】78、法国、干邑白兰地

【5-5】【2】79、巴西、哥伦比亚

【5-6】【6】80、调和法、搅和法

【5-6】【4】81、基酒、辅料

【5-7】【4】82、主酒吧、宴会酒吧

【5-7】【8】83、分类陈列、将贵重酒和普通酒分开陈列

【5-7】【4】84、传菜部

【6-1】【6】85、定额定义、招聘培训

【6-1】【8】86、营业的高峰

【7-1】【6】87、客人的满意程度

【7-1】【8】88、排列分析图、因果分析图

【7-1】【8】89、实施、处理

【7-2】【8】90、安全监督、检查机制

【7-2】【2】91、人身安全、财物安全

【7-2】【2】92、可燃物、氧气

【7-2】【6】93、窒息法、冷却法

【7-2】【8】94、二氧化碳灭火器、干粉灭火器

【7-2】【4】95、主动性、责任感

【7-2】【6】96、高档餐具

【8-1】【4】97、冷水

【8-2】【6】98、 80    抛光

【8-2】【4】99、红外线消毒法

【8-2】【4】100、八四

二、单项选择题（本大题共150题，每套15题，每题2分共30分）

【1-1】【2】1、C

【1-1】【2】2、D

【1-1】【4】3、A

【1-2】【4】4、A

【1-2】【4】5、D

【1-2】【4】6、B

【1-2】【4】7、A

【1-2】【2】8、B

【1-2】【2】9、D

【1-3】【8】10、B

【1-3】【4】11、A

【1-3】【4】12、D

【1-3】【2】13、A  

【1-5】【6】14、B

【1-5】【4】15、D

【1-5】【4】16、B

【1-5】【2】17、C

【2-1】【2】18、A    

【2-1】【2】19、A

【2-1】【4】20、D

【2-1】【2】21、D

【2-2】【2】22、A  

【2-2】【6】23、B  

【2-3】【6】24、A  

【2-1】【4】25、C

【2-4】【4】26、B  

【2-4】【4】27、B

【2-4】【2】28、B

【2-5】【6】29、B

【2-5】【4】30、A

【2-5】【4】31、A

【2-5】【4】32、B

【2-5】【4】33、A

【2-5】【4】34、C

【2-5】【4】35、A

【2-6】【4】36、C

【2-6】【4】37、C

【3-1】【4】38、A

【3-2】【2】39、A

【3-2】【2】40、B

【3-2】【6】41、D

【3-2】【2】42、B  

【3-2】【4】43、A

【3-2】【4】44、C

【3-2】【4】45、B

【3-2】【4】46、D

【3-2】【4】47、C

【3-2】【4】48、B

【3-2】【2】49、A

【3-3】【2】50、D

【3-3】【4】51、B

【3-3】【4】52、A

【3-3】【4】53、A

【3-3】【4】54、A

【3-3】【4】55、B

【3-3】【4】56、A

【3-2】【8】57、B

【3-3】【4】58、D

【3-3】【8】59、A

【3-3】【4】60、B

【3-4】【4】61、A  

【3-4】【2】62、C  

【3-4】【6】63、B

【3-4】【2】64、A

【3-4】【2】65、B

【3-4】【6】66、A

【3-4】【4】67、C

【3-5】【6】68、A  

【3-5】【2】69、A

【3-5】【4】70、C

【3-5】【8】71、B

【3-5】【6】72、C

【3-5】【4】73、C

【3-5】【4】74、C

【3-5】【2】75、C

【3-5】【2】76、C

【3-5】【2】77、D

【3-5】【4】78、B

【3-5】【4】79、B

【3-5】【4】80、A

【3-5】【2】81、B

【4-1】【4】82、B

【4-1】【4】83、B

【4-1】【4】84、B

【4-1】【4】85、C

【4-1】【4】86、B

【4-1】【4】87、A

【4-1】【2】88、B

【4-1】【4】89、A

【4-2】【2】90、D

【4-2】【2】91、B

【4-2】【4】92、A

【4-2】【4】93、B

【4-2】【4】94、D

【4-2】【6】95、C

【4-3】【8】96、A

【4-3】【4】97、A

【4-3】【6】98、A

【4-3】【2】99、A

【4-4】【4】100、C

【4-4】【4】101、C

【4-4】【6】102、B

【4-4】【6】103、D

【4-4】【4】104、D

【5-1】【8】105、C

【5-1】【8】106、B

【5-2】【6】107、A

【5-2】【4】108、C

【5-2】【6】109、B

【5-2】【4】110、D

【5-2】【6】111、C

【5-2】【2】112、C

【5-3】【8】113、B

【5-3】【8】114、C

【5-3】【8】115、A

【5-3】【6】116、A

【5-3】【4】117、C

【5-3】【6】118、C

【5-3】【4】119、A

【5-3】【4】120、C

【5-3】【6】121、B

【5-6】【6】122、C

【5-6】【4】123、A

【5-6】【6】124、A

【5-6】【8】125、A

【5-6】【4】126、B

【5-6】【6】127、A

【5-7】【6】128、A

【5-7】【6】129、C

【5-7】【4】130、C

【5-7】【2】131、D

【5-7】【8】132、B  

【5-7】【6】133、B

【5-7】【6】134、B

【5-7】【4】135、B

【5-7】【4】136、B

【5-7】【4】137、A

【6-1】【6】138、D

【6-2】【4】139、B

【6-3】【6】140、A

【7-1】【8】141、D

【7-1】【6】142、B

【7-1】【8】143、C

【7-2】【6】144、C

【7-2】【8】145、B

【8-1】【4】146、C

【8-1】【2】147、C

【8-1】【4】148、B

【8-1】【4】149、C

【8-2】【6】150、C

三、判断题（本大题共100题，每套10题，每题2分，共20分）

【1-1】【2】1、√

【1-1】【2】2、√

【1-3】【2】3、√

【1-3】【2】4、×

【1-3】【4】5、×

【1-3】【2】6、×

【1-4】【4】7、√

【1-4】【4】8、×

【1-5】【4】9、×  

【1-5】【2】10、√

【2-1】【4】11、×

【2-1】【4】12、√  

【2-1】【4】13、√

【2-1】【6】14、×  

【2-1】【2】15、√

【2-2】【4】16、×

【2-2】【6】17、×

【2-3】【6】18、×

【3-1】【6】19、×  

【3-1】【4】20、×

【3-2】【2】21、√

【3-2】【4】22、×

【3-2】【2】23、×

【3-2】【6】24、×

【3-2】【4】25、√

【3-3】【2】26、×

【3-4】【2】27、×  

【3-4】【2】28、×  

【3-4】【2】29、×  

【3-4】【2】30、×  

【3-4】【2】31、×  

【3-4】【4】32、×  

【3-4】【4】33、×  

【3-4】【4】34、×

【3-4】【4】35、√  

【3-4】【4】36、√  

【3-4】【4】37、×

【3-5】【4】38、×  

【3-5】【6】39、√  

【3-5】【2】40、√  

【3-5】【4】41、×  

【3-5】【6】42、×  

【3-5】【4】43、×  

【3-5】【6】44、×    

【3-5】【4】45、×  

【3-5】【4】46、×  

【3-5】【4】47、×

【4-1】【4】48、√

【4-1】【4】49、×

【4-1】【2】50、×  

【4-1】【6】51、√  

【4-1】【6】52、×

【4-2】【6】53、×

【4-2】【6】54、×  

【4-2】【6】55、√  

【4-2】【8】56、√  

【4-2】【6】57、×  

【4-2】【4】58、√

【4-3】【8】59、√  

【4-3】【4】60、√    

【4-3】【6】61、×  

【4-4】【4】62、√

【4-4】【6】63、×

【5-2】【4】64、×  

【5-2】【8】65、√

【5-2】【8】66、×  

【5-2】【4】67、×  

【5-2】【4】68、√

【5-2】【4】69、×

【5-2】【4】70、×

【5-2】【4】71、√

【5-3】【4】72、√

【5-3】【4】73、×

【5-3】【8】74、√

【5-3】【8】75、×  

【5-4】【6】76、×

【5-4】【4】77、×

【5-5】【4】78、×  

【5-5】【4】79、√

【5-6】【4】80、×

【5-6】【4】81、√  

【5-6】【4】82、×

【5-6】【2】83、√

【5-6】【6】84、×  

【5-6】【8】85、√  

【5-7】【6】86、√

【5-7】【6】87、×

【5-7】【8】88、×  

【5-7】【4】89、√  

【6-1】【4】90、√    

【6-4】【4】91、√  

【6-4】【4】92、√

【6-4】【6】93、×

【7-1】【2】94、√

【7-2】【2】95、×  

【7-2】【4】96、×    

【7-2】【4】97、×  

【7-2】【8】98、√  

【7-2】【8】99、×

【8-1】【4】100、√

四、简答题（本大题共40题，每套4题，每题5分，共20分）

【1-1】【2】1、（1）具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；2分

         （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务；2分

        （3）以盈利为目的。1分

【1-1】【4】2、（1） 餐饮部是星级酒店的重要组成部分；2分

（2） 餐饮服务直接影响酒店声誉；0.5分

（3） 餐饮部为酒店创造可观的经济效益；2分

（4） 餐饮部的工种多，用工量大。0.5分

【1-2】【2】3、餐饮超市的涌现与发展；2分

餐饮企业的地理位置日趋重要；2分

快餐业将迅速发展。1分

【1-2】【6】4、（1）产品规格多，批量小；1分

（2）产品的生产时间很短；1分

（3）生产量难以预测；1分

（4）产品原材料难以预测；1分

（5）生产过程的管理难度很大。1分

【1-2】【8】5、试述餐饮服务质量的内容。    

餐饮服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。1分

有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。2分

有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上需求。1分

无形产品质量即劳务服务质量，主要满足客人心理上、精神上的需求，它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率和安全卫生。 1分

【2-2】【6】6、餐巾花的选择和应用有哪些？

（1）根据餐厅的主题和性质选择色彩、质地和花型；1分

          （2）宴会应根据规模、规格、接待对象、席位安排和时节等选择色彩和花型；1分

          （3）宴会选用杯花时，主位应稍高，摆放要注意卫生，并将观赏面朝向客人座位，动物和植物花型可以搭配选用，也可以用一种或两种花型。餐厅或宴会选用盘花或环花时，一般以一种或两种为宜，体现整齐划一，否则将杂乱无章。3分

【2-2】【4】7、（1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾。特点吸水性强、色彩丰富2分

             （2）化纤餐巾，价格适中1分

             （3）维萨餐巾，特点色彩鲜艳丰富，方便洗涤不褪色1分

             （4）纸质餐巾，特点一次性使用，成本低1分

【3-1】【4】8、中式烹饪有哪些主要特点？

（1）原料丰富，菜品繁多；2分

（2）选料严谨，因材施艺；1分

（3）刀工精湛，善于调味；1分

（4）盛器考究，艺术性强。1分

【3-1】【4】9、中餐厅经营特点是什么？

（1）主题鲜明，风格独特；1分

（2）服务热情，周到细致；2分

（3）生产环节多，管理难度大。2分

【3-2】【4】10、（1）餐前准备  （2）迎宾  （3）餐前服务 （4）点菜服务  （5）传递菜肴 （6）菜肴服务 （7）席间巡台服务 （8）甜品、水果服务 （9）结账和热情送客 （10）结束工作（每个0.5分）

【3-3】【2】11、按菜式划分：中餐宴会、西餐宴会及其他国家宴会1分

按宴会性质划分：国宴、聚会、喜宴、寿宴、家宴 2分

按菜食酒类和用餐方式划分：传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会 2分

【3-3】【2】12、宴会是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。3分

特点：方式多样性、消费标准差异性、涉及范围广泛性、消费过程享受性。2分

【3-4】【4】13、宴会前的组织准备工作应注意哪几个方面？

            掌握情况；1分

宴会厅布置；1分

宴会分工；1分

准备物品与摆台；0.5分

熟悉菜单；0.5分

彩排；0.5分

摆放冷盘。0.5分

【3-5】【6】14、中餐宴会时如何为儿童客人服务？

儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与，喜欢边吃边玩和动作控制能力差。1分

宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。2分

注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独反他们带走。1分

孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。1分

【3-5】【4】15、中餐宴会的“八知”“五了解”是什么？

“八知”为知道主人身份、客人身份、国籍、宴会标准、开始时间、菜肴品种和酒水要求、主办单位或个人信息、付款方式和与主办单位的联络方式。3分

“五了解”为了解客人风俗习惯、客人生活忌讳、客人特殊要求、进餐方式 、主宾和主人的特殊爱好等。2分

【3-5】【6】16、宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？

对于客人在餐厅内饮酒过度醉酒时，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料可以用果汁、矿泉水等软饮料。3分

遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。1分

如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情。1分

【3-5】【4】17、在餐厅发生火灾时该怎么办？

（1）保持镇静，并立即报告总机。0.5分

（2）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道疏散到安全区域，不能乘电梯。1分

（3）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。1分

（4）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。1分

（5）疏散到安全区域后，不可擅自离开。5分。

（6）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。1分

【3-5】【4】18、中餐宴会服务分为哪几个环节？

宴会前的组织准备工作；1分

宴会前的迎宾工作；1分

宴会中的就餐服务工作；2分

宴会结束工作。1分

【3-5】【4】19、宴会服务人员有哪些方面的习惯要求？

（1）有良好的语言、行为、仪表仪容四个方面的习惯。1分

（2）守时守纪。1分

（3）保持个人清洁卫生。1分

（4）为他人服务的习惯。1分

（5）吃苦耐劳的习惯。1分

【4-1】【4】20、西式烹饪有哪些主要特点？

(1）选料精细；1分  (2）口味香醇；1分 (3）沙司单制；1分 (4）方法独特；1分 (5）注重老嫩。1分

【4-1】【4】21、一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及其职业培训程   度等方面的不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同；3分

另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式、服务态度也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。2分

【4-1】【2】22、（1）主题鲜明，风格迥异2分

             （2）讲究效率，轻松愉快2分

             （3）餐娱结合、消费经济1分

【4-2】【2】23、西式早餐的服务程序有哪些？

(1）餐前摆台；0.5分(2）准备工作；1分(3）迎宾；1分(4）值台服务；1分(5）结账并送客；1分(6）结束工作。0.5分

【4-2】【6】24、房送餐服务程序有哪些？

(1）餐前准备；0.5分(2）检查核对；1分(3）送餐至客房；1分(4）房内用餐服务；1分(5）道别；0.5分(6）收餐；0.5分(7）结束工作。0.5分

【4-2】【6】25、客房送餐服务的注意事项有哪些？

(1)无论是房内门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服务敬语，要“请”字当先，“您”字领先，“谢谢”结尾。1分

(2)在接受客人订餐时要听清客人的要求，并做好记录，向客人复述所订的内容。1分

(3)将订单及时输入电脑，打出账单，认真核对，做到准确无误。1分

(4)夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在规定时间内将早餐送到客人房间里。1分

(5)如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系；如账单有出入需要改动时，须经负责人的同意。1分

【4-3】【4】26、西餐宴会服务规程有哪些？

(1)引领服务；(2)休息室鸡尾酒服务；(3)拉椅让座；(4)上头盆；(5)上汤；(6)上鱼类菜肴；(7)上肉类菜肴；(8)上甜点；(9)饮料服务；(10)送客服务；(11)结束工作。（答全满分，少一个扣0.5分）

【4-4】【4】27、西餐肉类菜肴的服务程序有哪些？

(1)从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘；1分

(2)值台员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人；1分

(3)另一名值台员随后为从客人左侧为客人分派沙司；1分

(4)如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。1分

(5)待客人开始吃主菜后，值台员应礼询问客人对主菜的意见。1分

【4-4】【4】28、西餐宴会服务的注意事项有哪些？

(1)服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则；1分

(2)在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜；1分

(3)如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜；1分

(4)在撤餐具时，动作要轻稳；1分

(5)宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准。1分

【5-3】【8】29、请说出干邑白兰地的陈酿时间。

干邑白兰地通常以一些英文字母来表示其陈酿时间，

V.O：10～12年

V.S.O：12~20年

V.S.O.P：20~30年

F.O.V：30年以上

Napoleon：40年以上

X.O：50年以上

X：70年以上 （答全满分，少1个扣0.5分）

【5-3】【2】30、清香型、浓香型、酱香型、米香型、兼香型（每个1分）

【5-5】【2】31、咖啡、可可、茶、矿泉水、牛奶、果蔬汁、汽水、圣代、巴菲和奶昔（答全满分，少1个扣0.5分）

【5-6】【4】32、兑和法1分、调和法1分、摇和法2分、搅合法1分

【5-7】【4】33、酒吧的具体服务规程有哪几点？

(1)引领服务；(2)点酒服务；(3)调酒服务；(4)送酒服务；(5)结账、送客服务。（每个1分）

【5-7】【8】34、酒吧营业前的准备工作主要有哪些内容？

(1)酒吧的清洁卫生工作；2分 (2)领料存放；2分(3)服务准备；2分(4)检查。2分

【5-7】【6】35、酒吧本身应具备哪些特征？

(1)除了装修的格调外，要配备一定数量和种类齐全的酒水，并有陈列摆设；3分

(2)有各种用途不同的酒杯；1分

(3)供应酒水必备的设备和调酒用的工具。1分

【6-4】【6】36、（1）班次安排必须保证满足餐厅经营与服务的需要，确保营业的高峰时间，前、后台工作人员最多。2分

（2）要针对不同餐厅的经营特点，合理科学的安排班次。1分

（3）班次安排既要能够最大限度的发挥全体员工的潜力，保证满负荷地运转，又要考虑员工的承受能力和客观困难，关心和保护员工的身体健康。2分

【6-4】【4】37、（1）物质激励：基本收入激励、奖金激励、福利激励、其他物质激励 2分

            （2）精神激励：需要激励、目标激励、情感激励、信任激励、榜样激励、惩罚激励 3分

【7-1】【4】38、餐饮服务质量的特点主要有哪些？

餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量评价的主观性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量内容的关联性、餐饮服务质量对员工素质的依赖性、餐饮服务质量的情感性。（答全满分，少1个扣0.5分）

【8-2】【4】39、（1）收盘、（2）倒刮、分类装架（3）冲刷（4）清洗（5）卸架、分类存放（每个1分）

【8-2】【8】40、（1）检查破损2分

             （2）及时清洗1分

             （3）分类存放1分

             （4）谨防潮湿1分

五、论述题（本大题共10题，每套1题，每题10分，共10分）

【1-5】【6】1、(1)服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说：“对不起，是我自己接电话时间太长了，所以咖啡才不热，不是你们工作不好。”服务员与客人相视而笑。言之有理即可 5分

(2)咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间太长导致的，但是服务员没有过多地跟客人解释，而是充分尊重客人，在征得客人同意后马上 为他换了一壶热咖啡，这体现了良好的服务意识，把对让给了客人。在服务员良好的修养面前，客人也歉意地说了对不起。5分

【2-3】【2】2、（1）诚恳的向客人道歉3分

            （2）设法替客人清洁3分

（3）可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净4分

【2-4】【4】3、（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量。2分

（2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签订。4分

（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶。2分

（4）开瓶步骤同开白葡萄酒。2分

【2-5】【4】4、宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜；4分

若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式；4分

同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。2分

【2-6】【4】5、服务员应请客人稍等片段，自己去收银台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳地向客人道歉，并划去菜单上多余账目，请客人付款；3分

如账单没错，服务员应拿来账单对客人说：“先生，经核对，账单没发现错误，请您再核对一下，谢谢！3分”

等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。2分

如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。2分

【3-2】【2】6、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？

（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。4分

（2）若是宴会延迟，立即通知厨房。3分

（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。3分

【4-1】【6】7、（1）忍耐是一种职业素养的体现。4分

（2）防范事故应永不松懈。2分

（3）饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神。4分

【4-4】【8】8、（1）在与国际接轨的同时还应尊重当地人的习惯。2分

（2）宴会席上除了一些高档菜外，再配上几个当地人爱吃的大众菜，以保证量足。3分

（3）增加主食，尤其是色香味较佳、价格不太贵的点心，丰富品种。3分

（4）服务员派菜时要学会察颜观色，留意客人的反应。如果客人不喜欢派菜，则绝对不派。2分

【5-3】【4】9、（1）为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。2分

（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种。2分

（3）介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。2分

（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认。2分

（5）礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。2分

【5-4】【4】10、客人自带酒水来餐厅用餐，应如何操作？

（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费。4分

（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯。2分

（3）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。4分